Política de Cancelación de Pedidos y Cuentas de Usuario

Fecha de última actualización: 15/08/2025

Esta Política establece las condiciones aplicables a la cancelación de pedidos y de cuentas de usuario dentro del ecosistema de Mi Encargo, compuesto por:

• Mi Encargo (Clientes)
• Mi Comercio (Proveedores)
• Mi Delivery (Repartidores)

Su finalidad es garantizar la trazabilidad de los procesos, la transparencia operativa y el cumplimiento de las normativas vigentes en materia de protección de datos y defensa del consumidor en la República Dominicana.

1. Cancelaciones de pedidos por parte del cliente

1.1 Mi Encargo (Clientes)

Pedidos con pago contra entrega (Efectivo):

El usuario podrá cancelar un pedido directamente desde la app o el sitio web de Mi Encargo, siempre que se cumplan todas las condiciones siguientes:

• El pedido no ha sido aceptado ni confirmado por el proveedor.
• El pedido no ha iniciado su preparación.
• El pedido no ha sido asignado a un repartidor ni ha comenzado su recogida.

Efectos de la cancelación:

• Se procesará sin penalidad para el usuario.
• Si existiese un cobro anticipado por error, el monto será reembolsado íntegramente a la billetera digital del usuario.

Pedidos pagados con tarjeta, transferencia bancaria o billetera digital:

Cuando un pedido haya sido pagado mediante tarjeta, transferencia bancaria o billetera digital, el usuario no podrá cancelarlo directamente desde la app o el sitio web de Mi Encargo.

Procedimiento de cancelación:

• El usuario deberá contactar al equipo de soporte oficial, proporcionando los datos del pedido y el motivo de la cancelación.
• Mi Encargo realizará una verificación del estado del pedido (si fue aceptado, preparado o asignado) y validará si procede un reembolso, total o parcial, conforme a la Política de Reembolsos y Compensaciones.
• En caso de aprobación, el monto correspondiente será reembolsado a la billetera digital del usuario o transferencia bancaria, según corresponda.

📌 Nota:
Si el pedido fue pagado mediante tarjeta, transferencia bancaria o billetera digital, no podrá cancelarse directamente desde la app. En ese caso, el usuario deberá contactar al equipo de soporte oficial para completar el proceso de verificación y solicitar el reembolso conforme a la Política de Reembolsos y Compensaciones.

1.2 Cancelaciones posteriores a la preparación o despacho

Cuando el pedido ya haya sido confirmado, preparado o asignado a un repartidor, el usuario no podrá cancelar automáticamente desde la web o app de usuario.

Procedimiento:

1. El usuario deberá contactar directamente al proveedor.
2. Luego, contactar al equipo de soporte oficial, adjuntando la evidencia correspondiente.

Evaluación del caso:

• Mi Encargo se reserva el derecho de rechazar o aprobar parcialmente el reembolso si ya se han generado costos operativos comprobables.
• Podrá otorgarse una compensación parcial en la billetera digital del usuario, a discreción de Mi Encargo.

📌 Nota:
Se exhorta al usuario a verificar cuidadosamente su pedido antes de confirmarlo, para evitar errores que puedan generar gastos o controversias posteriores

📌 Nota adicional:
Se recomienda que dicho contacto sea documentado por el cliente (fotos, chat, capturas de pantalla) y enviado al equipo de soporte oficial para fines de verificación.

2. Cancelaciones por parte del proveedor

Los proveedores podrán cancelar pedidos sin penalidad para el cliente.

• Si el pedido ya fue pagado, el cliente deberá solicitar el reembolso a través del equipo de soporte oficial.
• Mi Encargo evaluará cada solicitud conforme a la Política de Reembolsos y Compensaciones.

📌 Nota:
En caso de cancelaciones reiteradas e injustificadas por parte del proveedor, Mi Encargo podrá aplicar sanciones conforme a sus Políticas Internas de Operación Comercial.

3. Cancelaciones por parte del repartidor

Los repartidores pueden aceptar o rechazar pedidos libremente.

• No se generará comisión si el pedido fue cancelado antes de:

• La recogida del producto.
• El inicio del trayecto hacia el cliente.

4. Derechos y limitaciones ante pedidos cancelados

4.1 Proveedores:

• No se reconocerá derecho a compensación si el pedido no fue preparado.
• En caso de gastos operativos comprobables, Mi Encargo podrá evaluar otorgar una compensación parcial evaluada según criterios objetivos establecidos.

4.2 Repartidores:

• No se reconocerá comisión si el pedido fue cancelado antes de la recogida o el inicio del trayecto.

📌 Nota:
Todas las cancelaciones y reembolsos serán registradas automáticamente para fines de auditoría, prevención de abusos y resolución de disputas.

5. Cancelación o suspensión de cuenta de usuario

5.1 Cancelación voluntaria por parte del usuario

Cualquier usuario podrá solicitar la cancelación de su cuenta a través del equipo de soporte oficial.

Proceso y efectos:

• La solicitud será atendida en un máximo de cinco (5) días laborables.
• Se eliminará el acceso a la cuenta, historial, facturación y funcionalidades.
• El saldo disponible será reembolsado, salvo que existan inconsistencias, investigaciones en curso o indicios de fraude.

5.2 Suspensión o cancelación por parte de Mi Encargo

Mi Encargo podrá suspender o cancelar una cuenta, previa verificación interna, por las siguientes causas:

a. Fraude o intento de fraude:

• Manipulación del sistema, promociones o medios de pago.
• Registro con datos falsos o alterados.
• Suplantación de identidad o uso indebido.

b. Comportamiento abusivo o inapropiado:

• Lenguaje ofensivo, amenazas o acoso.
• Trato hostil hacia repartidores, proveedores u otros usuarios.
• Abuso del soporte con fines obstructivos.

c. Incumplimiento grave o reiterado:

• Violación de los Términos y Condiciones, o políticas complementarias como las de Reembolsos y Envío.

d. Uso indebido de múltiples cuentas:

• Con el fin de obtener beneficios indebidos o evadir restricciones.

e. Usuarios menores de edad sin representación legal válida.

f. Actividad sospechosa detectada por los sistemas de seguridad.

Derecho a revisión:
El usuario podrá solicitar una revisión o apelación si considera que la medida fue errónea o injustificada.

5.3 Retención de datos posterior a la cancelación

Mi Encargo conservará ciertos datos esenciales (nombre, historial, registros de contacto, etc.) de forma segura y por el mínimo tiempo necesario, para:

• Cumplir obligaciones legales, fiscales y regulatorias.
• Investigar fraudes, gestionar reclamos o auditorías.

Todo conforme a la Ley No. 172-13 sobre Protección de Datos de la República Dominicana.

📌 Nota:
La eliminación completa de los datos puede tardar hasta trescientos sesenta y cinco (365) días, este plazo responde a requerimientos regulatorios, respaldos automáticos y auditorías internas anuales.

6. Disposiciones complementarias

Para más información sobre reembolsos, revisiones o compensaciones, consulte la Política de Reembolsos y Compensaciones, la cual forma parte integral de esta Política y de los Términos y Condiciones de Mi Encargo.