Última actualización: 15/08/2025
Esta Política de Reembolso establece los lineamientos aplicables a las solicitudes de reembolso dentro del ecosistema de plataformas de Mi Encargo, incluyendo:
Aplicaciones cubiertas:
Su objetivo es garantizar una experiencia justa, segura y centrada en el usuario, en cumplimiento de la Ley No. 358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor de la República Dominicana, fomentando la confianza, la transparencia y la satisfacción del cliente.
Esta política aplica exclusivamente a los usuarios (clientes) que realizan pedidos y pagos a través de la aplicación y web de Mi Encargo, dentro del territorio de la República Dominicana.
Se considerarán válidas las siguientes situaciones:
La solicitud deberá ser iniciada dentro de un plazo máximo de 48 horas a partir de la incidencia.
Para que una solicitud de reembolso sea considerada válida, el usuario deberá proporcionar de forma completa y verificable la siguiente información:
Número del pedido afectado.
Motivo del reembolso, indicando de manera precisa la causa que origina la solicitud.
Descripción detallada del inconveniente o situación que justifica el reclamo.
Evidencias documentales o gráficas (fotografías, capturas de pantalla, comprobantes u otros medios) que respalden la reclamación.
Datos actualizados del medio de devolución, ya sea cuenta bancaria o billetera digital registrada en la plataforma.
La omisión de cualquiera de estos requisitos podrá dar lugar al rechazo o suspensión del proceso de evaluación de la solicitud.
Las solicitudes de reembolso deberán gestionarse exclusivamente a través de la aplicación móvil Mi Encargo, siguiendo los pasos indicados a continuación:
Acceder al historial de pedidos y seleccionar el pedido afectado.
Presionar el botón “Reembolar este pedido”.
Completar los campos correspondientes con la información establecida en el apartado 4.2 de esta Política de Reembolso.
Una vez enviada la solicitud, el sistema generará un número de caso para su seguimiento. El equipo de atención al cliente verificará la información y comunicará la respuesta dentro del plazo establecido en esta política.
El equipo de soporte revisará los siguientes elementos:
Cada caso será evaluado individualmente. La decisión podrá ser:
En caso de discrepancias (por ejemplo, el cliente dice que no recibió el pedido pero el sistema lo marca como entregado), se priorizará evidencia verificable basada en:
Si no es posible determinar objetivamente lo ocurrido, se aplicará el principio de equilibrio y buena fe.
La respuesta será emitida en un plazo no mayor a 72 horas laborables, salvo requerimientos de verificación adicional.
El usuario podrá solicitar una revisión adicional si no está conforme. Esta será evaluada por un segundo nivel del equipo de operaciones, cuya decisión será definitiva.
Los reembolsos aprobados se realizarán exclusivamente por:
Una vez aprobado el reembolso, el agente de soporte consultará al usuario si desea:
No se realizarán reembolsos en efectivo ni por medios internacionales.
Cuando un reembolso aprobado sea consecuencia directa de un error, omisión o incumplimiento por parte de un proveedor o repartidor, Mi Encargo se reserva el derecho de deducir el monto reembolsado del pago correspondiente a dicho proveedor o repartidor, o aplicar las sanciones estipuladas en sus respectivos términos de servicio. Esta medida no requiere autorización del proveedor o repartidor afectado, y será comunicada debidamente a las partes involucradas.
No se otorgarán reembolsos si:
Mi Encargo se reserva el derecho de suspender, restringir o cancelar el acceso de usuarios que utilicen el sistema de reembolso de forma fraudulenta o abusiva.
Toda solicitud quedará registrada con:
Esta información será manejada bajo estricta confidencialidad, salvo requerimiento judicial o legal.
